电话:021-31782158
手机:13023278763
QQ微信:3145415


1999年进入通易邮件列表公司工作中国第一批互联网人
上海映辉及资智网络创始人(10年互联网营销外包经验)
挥手间商学院创始人(B2C粉丝经济线上商学院培训)
上海巨阅传媒合伙人(各种广告策划设计投放公司)
2011年阿里学院全国狮王争霸赛十大讲师
苏宁2015年全国各大分公司O2O社群指定老师
前沿讲座(全国上百家电视台)老师,上海百度特约讲师
上海交大复旦管院上海财大外聘互联网转型老师
中国传媒大学北大传统企业转型及新媒体讲师
上海交通大学安泰管理学院MBA同学会付理事长
中国共青团青年创业国际计划YBC创业导师
上海网络营销三剑客之一,93学社社员,高校老师

淘宝和马云的危机公关:马云公布五大措施安抚闹事者 部分商户不买账

发表于 2011年10月18日 阅读(3222) 评论(0)
分类:营销型网站


淘宝商城分拆来,因为提升进入淘宝商城的门槛,商城受到攻击:通过这篇文章看看:淘宝商城和马云大哥的危机公关本领;每一句话都可以仔细想想,看看马云这个方面的表现和能力。不愧是公关高手,结果我们拭目以待。

在商务部表态关注中小商户攻击淘宝商城一事后,昨天,阿里巴巴董事局主席马云连夜从美国飞回,紧急召开媒体沟通会试图平息本次纠纷。虽然马云强调淘宝商城打击假货的原则绝不会退让半步,但他承诺将淘宝商城新规实施时间延后,明年对商户收取的保证金也暂时只收一半,并对淘宝商城在此次事件中处理方式不当表达了歉意。

  >>解围举措

  淘宝商城推出五大措施

  身在美国的马云昨天连夜飞回杭州,出席了当天的媒体沟通会。记者注意到,马云一身白衣,双眼饱含困意,说到激动时,嗓音略带哭腔。

  马云开场并未直接切入此次纠纷,而是讲起他在美国观察到的经济状况,他预言:根据阿里掌握的数据,中国中小企业和民营企业三至五年后将面临大的挑战。谈及此次纠纷,马云坦言“闹事的人也不是毫无道理,我们经过反思认为,本次制定的政策虽然想法是对的,但方法不对头,沟通有问题,为此我向大家道歉。”

  昨天,马云宣布淘宝商城将推出五项措施解决与中小商户之间的争端,具体包括:

  1.对于淘宝商城的老商户,如果其店铺的客户满意度排名不在后10%(消费者满意评分“DSR”不低于4.6分),新规执行点延后至明年9月30日;但新加入淘宝商城的商户仍然从明年1月1日起执行新规。

  2.商户在2012年内可以按照新规则的一半缴纳保证金。淘宝商城将拿出10亿人民币支持商户,为其补足一半的保证金,并全部放入消费者保障基金,保证金由第三方监管。

  3.考虑到部分商户的资金压力,淘宝商城将拿出5亿元作为现金担保,为符合条件的小商户向银行和第三方金融机构的贷款提供担保支持。

  4.淘宝商城在原有预算的基础上增加3亿元投入,用于市场推广和技术服务平台的改善,加大对商城商户的支持,帮助他们提升品牌,带来更高的人气和效益。

  5.对于不与淘宝商城续约或者达不到标准的商户,淘宝商城提供技术帮助,将其商店(B店)转为淘宝网店铺(C店),信用及交易记录均在C店中予以保留。

  这样算下来,为处置此次纠纷,阿里集团将向淘宝商城共追加18亿元投资。

  淘宝商城总裁张勇昨天表示,淘宝商城将扩大消费者保障范围,商家出售严重材质成分不符的产品即被视同售假;加大对商户违规的处罚成本,对于经营假货、水货的店铺实行“零容忍”,一经发现立即清退,并扣除所有保证金。此外,淘宝商城将引入“神秘访客”制度,并实行假一赔五。

  张勇最后强调:“我们绝对不会因为外界因素而降低品质和服务门槛。”

  >>淘宝调查

  已确认部分组织者身份

  “实际上,淘宝商城目前所有的商户数只有5万,在YY群中闹事的人中,真正的淘宝商城商户仅占很少一部分,加上淘宝网的卖家也不足1000名,更多的是围观看热闹的。”昨天,淘宝商城资深总监乔峰告诉记者,根据淘宝的监测和调查,这次参与攻击的人总数为5599人,占聚众人群的11%,其中,职业差评师、炒作信用者以及别有用意者占了相当比例,绝大多数人都不是真实的淘宝卖家,根本没有在淘宝上开店。

  乔峰昨天还现场向媒体展示了在YY群中组织攻击淘宝商城的所谓“小卖家”的录音,并指出其中就包括此前因刷钻和刷信用被淘宝严厉打击过的“毛先生”,该人士此次以化名出现在YY群里,并担任了管理员职务。乔峰还表示,目前已有17名攻击行动的组织者身份得到了确认,其中一半人在淘宝没有开店,另一半因在淘宝商城违规而被处罚过。

  淘宝商城公布的数据显示,截至10月15日晚,已有包括韩都衣舍、osa、卓欧、喜芙、千姿百袋等112家无辜的淘宝商城商户遭受攻击,被恶意购买的商品笔数为7230笔,金额总数达9454万元。

  >>商户反应

  不少商户 仍不买账

  在淘宝商城宣布上述措施后,在YY群聚集的卖家昨晚达到34000人,许多卖家指责淘宝商城和马云“玩文字游戏”、“混淆视听”,对这样的结果还是很不满意,认为发布会没有邀请YY群里的人参加,要求与淘宝正面对话,并希望淘宝不要再单方面行动,而是要举行听证会。还有卖家称YY群里的组织者遭到了黑客攻击,无法登录YY,因此下一步攻击活动无法展开。

  有小卖家在接受记者采访时坚持认为,淘宝是在利用淘宝集市把流量都倒到淘宝商城,这样淘宝集市的流量会越来越低,卖家很难生存。也有小卖家表示,商城是未来电子商务的主流,愿意干的只能借钱继续进淘宝商城。

  有淘宝商城大卖家对记者表示,淘宝商城最开始召集进市的门槛就设得过低,现在再去整饬无异于刮骨疗伤。如果最开始就采取招投标的方式逐渐收拢,或许反弹情绪会比现在少一些。

  >>释疑

  不是为了分拆商城上市

  更不是为收购雅虎筹款

  在沟通会上,针对外界围绕此次纷争提出的种种质疑,马云和淘宝商城总裁张勇一一作出了回应。

  质疑一:淘宝正是在众多小卖家的努力下才有了今天,现在把小卖家赶出去,实际上就是过河拆桥。

  马云:每个人都能找到理由说自己对淘宝有功劳,这就相当于在南京路开店,每个店都能说“离开我,南京路就开不下去了”吗?当年淘宝承诺免费3年,现在淘宝已经免费了9年,至今未向C类卖家收取交易费。如果按照3%收取,淘宝目前可以收100个亿,但是我们没有这么做。明年淘宝要投入80亿,这些钱从哪里来?淘宝不以赚钱为目的,但这不代表淘宝就不需要赚钱。

  质疑二:小卖家囤了几十万、上百万元的货,淘宝商城突然涨价,使得他们不能在商城继续做生意,彻底被淘宝搞死。

  马云:我们规则升级的一个目的就是促进企业的管理,你备了上百万元的货品却交不起几万块的年费,那你真的要考虑一下是否适合在这里开店。不是所有人都适合创业的。

  质疑三:淘宝商城此次涨价是为了尽快获得收入,分拆商城独立上市或者为收购雅虎筹款。

  马云:我在这里再次明确地说,淘宝商城今年不会上市,明年不会上市,淘宝商城绝不会单独上市。至于为收购雅虎筹款的说法就太可笑了,你知道收购雅虎需要多少钱?200亿美元!这点儿钱哪里够!我说过我对雅虎非常非常感兴趣,但是细节我不能说,未来会告诉你。

  质疑四:淘宝商城涨价就是为了将一部分卖家赶出去。

  张勇:制定政策之前,我们也做了详细的论证,这个标准只是最低的标准。我们主观上并不希望赶走哪些卖家,但是根据我们监测到的经营数据,这次约有10%左右的卖家不符合政策,但是如果他们后期经营得好的话,也是有机会留下的。

  质疑五:淘宝此次事件是不是人为炒作?为了让更多人知道淘宝商城,并区分淘宝商城和淘宝集市?

  马云(猛地一拍大腿):我也听到了这个说法,这怎么可能?

  >>沟通会花絮

  “我还是要忍住”

  昨天马云一上台就无奈地笑着说,有媒体朋友注意到他手上写着什么,“我的手上写了四五个‘忍’字,我的朋友担心我,怕我会乱发脾气。”

  在谈到收购雅虎的细节时,欲言又止的马云低头看了一下手心说:“我还是要忍住。”

  马云笑言自己是“乌鸦嘴”,因为去年年底他在淘宝大会上说2011年淘宝必有一难,“说过了我也忘了,没想到真来了,我希望这次是2011年淘宝的最后一难。”马云回顾称,这一年麻烦真的挺多,这样的沟通已经有3次了,第一次是电视台批淘宝有假货,第二次是支付宝所有权转移,第三次是这次。

  “下辈子不做电子商务”

  马云说,他在自己回来的飞机上听到一首歌,有一句歌词是“伤害你最深的人就是爱你最深的人”,很契合这次事件。

  “我一直以来都相信人性本善,但是这次我感到人性有些是恶的,恶得我受不了。”马云坦言,自己被小卖家深深伤害,很难过,因为有人攻击他和他的家人,“就算我再不对,和我的家人、朋友有什么关系?”

  马云还称,自己16年来就没有好好休息过,身体、精力和能力都有限,以后出来的机会将会很少了。他表示下辈子不想再做电子商务,以免把自己弄得太累,“像乔布斯那样”。


上一篇: 马云发内部邮件批判新人不要有浮躁态度-感动马云诙谐请求员工理解
下一篇: 西点军校22条军规--为什么西点学员那么多当企业老总